Bora, panne technique ou annulation opérationnelle n’ouvrent pas exactement les mêmes droits. Les règles de l’UE distinguent le réacheminement, le remboursement du billet, les repas et rafraîchissements, l’hébergement et l’indemnisation — et cette distinction est essentielle.
Première question : qui a modifié le voyage ?
Si le transporteur annule une traversée ou prévoit un retard au départ supérieur à 90 minutes, les règles diffèrent d’une annulation volontaire du passager. Les frais d’annulation prévus dans les conditions de transport ne répondent donc pas à la question de vos droits lorsque le ferry est annulé. Il faut déterminer qui est à l’origine du changement.
Le règlement UE 1177/2010 s’applique à la plupart des services réguliers de ferry et de catamaran au départ d’un port de l’UE. De très petits services, les traversées de moins de 500 mètres, certains navires historiques et les excursions pures peuvent être exclus. Pour les liaisons insulaires ordinaires et les lignes internationales régulières, ce règlement constitue toutefois le bon point de départ.
Annulation ou plus de 90 minutes : vous avez le choix
Le transporteur doit proposer sans délai deux possibilités : un réacheminement ou la poursuite du voyage jusqu’à la destination finale dans les meilleurs délais, dans des conditions comparables et sans supplément, ou le remboursement du billet. Si le voyage a perdu son intérêt, un retour gratuit au point de départ initial peut également être inclus. Le remboursement est prévu dans un délai de sept jours.
Le transporteur ne peut pas simplement proposer un bon d’achat et considérer le dossier clos. Un autre départ, un détour ou une combinaison de moyens de transport peuvent constituer un réacheminement, mais ils doivent rester raisonnables et comparables. Réserver soi-même trop vite une alternative coûteuse sans documenter l’offre du transporteur complique un remboursement ultérieur.
La bora ne supprime pas tous les droits
Des conditions météorologiques dangereuses peuvent empêcher la navigation pour des raisons de sécurité. Dans ce cas, le droit à l’hébergement et l’indemnisation pour retard à l’arrivée peuvent disparaître. En revanche, le choix entre réacheminement et remboursement ne disparaît pas automatiquement. L’obligation d’information demeure également.
Dire « mauvais temps, donc aucun droit » est trop simplificateur. Des conditions compromettant la sécurité peuvent exclure certains droits supplémentaires, tandis que le remboursement du billet ou la poursuite du transport doivent encore être examinés. Le transporteur devrait indiquer la raison concrète plutôt que se contenter du mot « bora ».
Repas et hébergement suivent des règles distinctes
En cas de retard prévu au départ supérieur à 90 minutes ou d’annulation, des collations, repas ou rafraîchissements doivent en principe être proposés dans une mesure raisonnable par rapport au temps d’attente, s’ils sont disponibles ou peuvent raisonnablement être fournis. Une courte interruption ne donne pas droit à un budget restaurant, mais plusieurs heures d’attente ne doivent pas être simplement ignorées.
Si une nuitée devient nécessaire, le transporteur peut devoir fournir un hébergement à terre et le transport jusqu’à celui-ci. Les coûts peuvent être plafonnés à 80 € par personne et par nuit, pour trois nuits au maximum. Des conditions météorologiques dangereuses empêchant une exploitation sûre excluent ce droit à l’hébergement.
Remboursement, réacheminement et indemnisation
Processus décisionnel en cas d'annulation ou de retard du ferry avec remboursement, voyage de remplacement et indemnisation
L’indemnisation pour retard à l’arrivée n’est pas le remboursement
Si le ferry arrive en retard, une indemnisation supplémentaire de 25 % du prix du billet peut être due. Le seuil dépend de la durée prévue : une heure pour un voyage jusqu’à quatre heures, deux heures entre quatre et huit heures, trois heures entre huit et 24 heures et six heures pour les voyages plus longs. Si le seuil correspondant est doublé, l’indemnisation passe à 50 %.
Ce droit concerne le retard à l’arrivée, pas automatiquement chaque retard au départ. Il peut être exclu en cas de conditions météorologiques dangereuses ou de circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées malgré toutes les mesures raisonnables. Le transporteur peut exclure les paiements inférieurs à six euros. Un bon d’achat à la place d’argent nécessite l’accord du passager.
Les informations doivent arriver rapidement
Les passagers doivent être informés le plus tôt possible et au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue. Les nouvelles heures estimées de départ et d’arrivée doivent être communiquées dès qu’elles sont connues. Une photo du tableau, un SMS ou e-mail conservé et des captures d’écran des informations du transporteur permettent de documenter la chronologie.
Au guichet, demandez clairement si la traversée est annulée, simplement retardée ou transférée vers un autre service, et quel réacheminement est proposé. Les voyageurs avec voiture doivent vérifier explicitement que l’alternative transporte aussi le véhicule. Un catamaran pour passagers n’est pas un remplacement équivalent d’une place voiture réservée sur un ferry.
Transformer le désagrément en réclamation documentée
Conservez le billet et la réservation avec le prix, la confirmation, les informations du transporteur, les horaires réels et tous les justificatifs des dépenses supplémentaires nécessaires. Adressez-vous d’abord par écrit au transporteur — ou à l’exploitant du terminal si le problème concerne le terminal — et séparez clairement les demandes : remboursement, frais supplémentaires ou indemnisation pour retard à l’arrivée.
Une réclamation au titre de l’article 24 doit être déposée dans les deux mois suivant le voyage prévu. Dans un délai d’un mois, le transporteur devrait indiquer si elle est acceptée, rejetée ou toujours examinée ; au plus tard après deux mois, il doit donner une réponse définitive. Pour les ports croates, l’organisme national compétent est l’Agencija za obalni linijski pomorski promet.
Ce que montre la pratique croate
Le rapport croate d’application montre qu’en cas de panne technique, le prix du billet n’est pas le seul élément pertinent. Dans un cas de réacheminement via Orebić et Korčula, le carburant, les péages, les repas et une indemnisation de 50 % ont été considérés comme remboursables. Dans un cas lié à la météo, le billet a été remboursé au passager même sans droit à une indemnisation supplémentaire.
Ces cas ne garantissent pas automatiquement le remboursement de chaque dépense consécutive. Ils montrent toutefois que la cause de l’événement et la nature de la demande doivent être examinées séparément. Une documentation propre et une demande précise offrent une bien meilleure position qu’une plainte générale pour une journée de vacances perdue.
État des faits
Sources et date
Les sources étayent les faits. Les conseils et indications de planification relèvent de l’analyse éditoriale de Golden Beach.
- Arrêté (UE) n° 1177/2010 sur les droits des passagers dans le transport maritime en mer et en eaux intérieuresUnion européenne · Version en vigueur, vérifiée le 20 août 2026Domaine d'application, informations, assistance, remboursement, transport de remplacement, indemnisation et plaintes
- Droits des voyageurs en merVotre Europe / Union européenne · Information officielle en cours, vérifiée le 20 août 2026Aide d'utilisation en allemand sur les droits des passagers de l'UE
- Formulaire de plainte conformément au règlement de l'UE 1177/2010Agence pour le trafic maritime de lignes régulières · Formulaire en cours, vérifié le 20 août 2026Procédure de réclamation croate, délais et justificatifs nécessaires
- Rapport de mise en œuvre 2023-2024 sur le règlement de l'UE 1177/2010Agence pour le trafic maritime de lignes régulières · Juin 2025Procédure de réclamation croate en cas de défaut, de mauvais temps, de détournement et de frais supplémentaires
- Votre avis est important pour nous.Jadrolinija · Chemin de contact continu, vérifié le 20 août 2026Canaux de réclamation du plus grand opérateur de lignes croate
